12366语音通话内容分析系统

12366语音通话内容分析系统通过将智能语音技术应用在呼叫中心系统中,将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本数据,进而有效地对客服语音数据中包含的交互内容进行深层次的分析。包括自动客服质检和语音数据挖掘两个方向。

利用自动语音客服质检可帮助税务机关改善纳税人的满意度;利用语音数据挖掘可实现纳税人行为分析、有价值信息挖掘,有助于帮助税务机关快速判断,从而使12366的呼叫中心实现从简单的客服中心和成本中心向可提供多元化服务转变。

核心技术:

(1)语音识别:能够将连续语音内容自动转换成文字,供其他业务功能处理
(2)关键词检索:在连续语音流里面自动检测出用户关心的关键词、敏感词,可用于系统的合规质检、业务统计等功能
(3)场景分割:将话务人员和咨询人员(办理人员)的语音区别开来,给出客服语音和用户语音的分别时间段,并给出角色的判断
(4)静音检测:能够自动检测出出现静音的时间段,给出每个静音段的起止时间点位置
(5)情绪分析:在连续语音流中,实现说话人情绪波动的识别
(6)语速分析:能够自动检测出说话人语速的变化
(7)声纹识别:根据语音中声纹特征,来自动判断说话人身份

业务功能:

(1)合规质检(2)业务统计归类(3)投诉热点分析(4)业务热点分析(5)舆情监测分析(6)营销机会挖掘

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